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2017年厦门市旅游质监工作亮点纷呈_国家旅游地理网

来源:必博除尘设备 发布时间:2018-01-18

2017年,厦门市旅发委在全行业部署开展“旅游质量安全年”活动,根据国家、省市旅游市场监管工作安排,厦门市旅游质监所深入贯彻“全域旅游”战略,扎实推进“旅游服务质量提升十大行动”,全力护航厦门会晤,通过开展市场综合整治,加大违法惩戒力度,完善纠纷化解机制,健全行业信用体系,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游合法权益等突出问题,取得了比较明显的成效,全年工作凸显十大亮点。

一、坚持游客为本,维护旅游合法权益善作为。积极践行“放心游福建、满意在厦门”旅游服务承诺,认真落实“365天、24小时”全天候受理旅游投诉制度,全面对接“12301”全国投诉举报平台、“12315”全省快处先赔平台、“12345”全市政务服务热线,畅通投诉受理渠道,及时化解矛盾纠纷。2017年,全市旅游质监机构共接到各类旅游投诉和维权咨询7891件,其中接受群众旅游维权咨询、工作建议、情况反映6904件,转办公安、工商、物价、交通、港口、城管、海洋渔业等相关部门投诉606件,正式受理旅游投诉381件,为游客挽回经济损失132万余元,投诉案件办结率和满意率均达100%,全年未发生重大旅游服务质量投诉及划拨质量保证金案件。

二、坚持依法治旅,强化市场巡查监管勇担当。组织开展高密度旅游市场巡查,全面强化导游人员和旅游团队服务质量检查。今年以来,共组织旅游质监执法行动535次,出动检查人员3218人次,驻点鼓浪屿、胡里山炮台等旅游景区,检查导游执业规范16786人次。利用旅游团队服务监管平台开展团队运行监测142483个,占全省监测总量的52.8%;检查旅游团队15568个,检查量占全省的98.4%;检查通过旅游团队15559个,合格率达99.9%。 

三、坚持真抓实干,开展市场综合整治显威力。紧盯不合理低价游、欺骗强迫购物、无资质经营、虚假宣传等市场顽疾,对旅行社、导游员、购物店加大整治与督查力度,组织开展“春季行动”“暑期整顿”“秋冬会战”等专项整治行动,落实旅游市场监管职责,保障助力鼓浪屿申遗,服务策应好厦门会晤,全力配合国家旅游局来厦督查工作,会同公安、交通、市场监督、区级旅游质监部门,开展联合执法行动75次,检查涉旅商家152家,收缴虚假宣传单2.5万多份,约谈旅游企业负责人98人次。对违法违规行为,坚决发现一起、查处一起,共立案调查案件50起,依法作出行政处罚决定34件,其中旅行社12家、无证导游7人、旅游从业人员 9人、导游人员6人,行政罚款总计66.86万元,无一起案件被申请复议或诉讼。

四、坚持稽查高压,打击不合理低价游出重拳。根据国家旅游局工作部署,在全市范围内组织开展旅游市场秩序整治升级行动,坚持依法治旅、依法兴旅,在打击“不合理低价游”等市场顽疾上持续发力,严格执法,发出询问调查通知书和要求整改通知书35份,责令27家旅行社下架50余条涉嫌不合理低价游线路产品。针对厦门行侠游旅行社有限责任公司、厦门天乘国际旅行社有限公司、武夷山骏景假期旅行社有限公司厦门分公司等3家企业,顶风组织“不合理低价游”,并通过安排购物获取不正当利益的违法行为,根据《中国人民共和国旅游法》,依法作出没收违法所得、责令停业整顿及罚款的处罚,行政罚款总计50万元,并予通报曝光,形成强大震慑。

五、坚持创新引领,推进旅游智能监管求实效。一是推行使用“一日游”管理系统。系统兼具旅游线路推荐、游客在线报名、电子合同签订、电子合同查阅、团队服务监管、投诉评价管理等多项功能。通过对旅游行程逐项浏览、逐项约定、逐项确认,实现对“一日游”旅游市场公开化、实时化、规范化、便捷化监管。截至2017年12月,厦门市已有32家旅行社开通账号,8家旅行社全面使用电子合同签约。二是完善提升“旅游投诉管理系统”。优化系统登录界面、留言管理、案件查询模块,增设案件分派、时限预警、分析展示功能,规范受理流程,提升案审质效,提高群众满意度。三是开设“维权行万里”微信公益栏目。强化旅游市场监管“留痕管理”,把矛盾纠纷排查化解与法律法规宣传教育结合起来,围绕不合理低价游、欺骗强迫购物等旅游者关心和社会关注的热点难点问题,建立以案释法制度,做好以法析理工作。2017年,累计发布假日出行温馨提示和消费维权典型案例16篇次。

六、坚持先行先试,推动信用体系建设谋新篇。加快建设“一码、一网、一库、两平台”的旅游行业信用体系,在建章立制、数据归集、市场培育等工作中先行先试,全面落实双公示制度,推行信用分类管理。建立“荣誉榜”,弘扬正能量,向社会公布行业诚信榜样企业信息50余条;建立“曝光台”,加强惩戒约束,曝光旅游企业失信信息85例。“旅游行业信用管理系统”运行效果良好,在省内同类项目中处于领先水平,共征集、录入各类旅游信用信息85000余条,并与市级信用信息共享平台实现数据通联,行业信用档案、公共信用信息覆盖率达100%,提前3年完成规划目标。“厦门旅游信用网”上线短短1年,网站总访问量已突破120万,“厦门旅游信用”微信小程序上线运行,出门旅游先查“信用”正蔚然成风。2017年9月份,厦门市旅游行业信用体系建设工作经验在全国旅游监管工作会议上作典型经验介绍。

七、坚持创先争优,服务保障厦门会晤作表率。部署开展“金砖我先行、服务当先锋”主题实践活动,号召全体党员干部争当“六个先锋”(会晤保障先锋、社会文明先锋、岗位建功先锋、村居服务先锋、平安护航先锋、守法道德先锋),并结合工作实践、专业特长等个性化因素,从加强思想建设、服务大局发展、落实岗位职责等方面列出10项以上“做合格党员”的具体行动,形成先锋承诺清单。通过设岗定责、公开承诺、创先争优,切实增强“参与会晤、服务会晤”的思想自觉和行动自觉,积极参与公交勤务志愿保障工作,共服务保障135班次。主动投身全国文明城市创建,印制发放各类文明旅游维权宣传手册10万余份。组织开展游客满意度抽样调查,针对存在问题,提出对策建议,提升旅游质量。2017年,共采集调查数据7012组,调查样本涉及旅游团队6962个、旅行社1192家、游客99558人次,游客满意度评价综合指数为99.76,同比上升0.01。

八、坚持主动作为,护航大型旅游节会重实干。根据厦门市旅发委工作安排,全面承担第十三届旅博会安全保障任务。按照“安全第一、滴水不漏、准确无误、万无一失”的总体要求,认真分析活动特点,编制安保工作方案,评估排查安全风险,明确了责任到位、检查到位、整改到位、力量到位的工作思路,按照全面发动、自查自纠、全面排查、隐患整治和会时值守5个阶段开展安保工作。协同公安、消防、建设、卫计、市场监管等部门,对展会现场、交通组织、舞台搭设、展位搭建、接待住宿、考察安排、食品卫生进行“拉网式”检查20次,出动各类警力、保障人员1020人次,摸清薄弱环节,落实整改措施,坚决堵塞漏洞,防范事故发生,实现了展会安全零事故、无差错,得到各级各部门一致肯定。

九、坚持固本强基,加强思想政治建设抓落实。把加强思想政治建设作为基层党建工作的首要任务,在全体党员干部中迅速掀起党的十九大精神学习宣贯热潮,组织开展“学习十九大、展现新作为”主题活动,以“六个一”(安排一次专题学习、上好一次党课报告、组织一次交流讨论、撰写一篇学习心得、重温一次入党誓词、组织一次知识竞赛)为载体,就全市旅游质监执法部门深入学习党的十九大精神提出4点贯彻意见,要求全体党员干部把学习贯彻十九大精神体现在深刻领会精神实质上、体现在提升旅游服务质量上、体现在树立良好工作作风上、体现在落实全面从严治党上,真正做到学以致用、用以促学、学用相长。自十九大召开以来,质监所党支部已组织党员集中学习4次,发起线上专题讨论9次,所领导班子成员带头谈体会3次,党员上交学习思想汇报12篇。

十、坚持关键在做,切实转变工作作风树形象。积极推动“两学一做”学习教育活动常态化制度化,强化“三会一课”思想教育功能,全面推行使用“厦门党建e家”,广泛运用“微党课”“微图说”“微讨论”“微案例”等形式,推送学习教育信息110条,编发学习教育活动简报6期,更新活动宣传板报8期。巩固提升“鹭岛先锋、游客知友”党建品牌创建成效,确定每月第一个工作日为主题党日和党员活动日,充分发挥“全国巾帼文明岗”“省级青年文明号”“市级工人先锋号”示范带动作用,按照分级争创、业务归口,成立3个党小组,全面推行网格管理、走访约谈、函询反馈等制度,累计访查旅游企业180家次,发出服务质量反馈函450多封,提出整改建议300余条,引导党员干部在深入基层、岗位练兵、服务游客的实践历练中增长才干。


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